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L’expérience utilisateur (également appelé UX en anglais pour User Experience) est souvent réduite à l’ergonomie d’un site ou d’une application, mais il s’agit dans les faits de bien plus que cela.

Avant tout, une bonne UX implique une bonne compréhension des utilisateurs finaux. Il s’agit de toujours les mettre au centre de la démarche et ne pas se baser sur des idées préconçues.

Dans cet article nous allons décrypter ce qu’est une bonne expérience utilisateur dans le cadre du déploiement d’un SIRH : Qu’entend-on précisément par expérience utilisateur ? Doit-on prendre en compte uniquement la partie expérience de l’utilisateur final ou l’avant-vente et le déploiement font aussi partie de l’expérience ?

L’UX

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

« L’expérience utilisateur (UX) est l’ensemble des facteurs qui influencent l’opinion qu’un utilisateur se fait d’un produit, d’un service ou d’un système ». Cette définition a été créée par Donald Norman inventeur de « l’expérience utilisateur » dans les années 90.

Dans le domaine informatique et notamment sur les sites internet, on entend régulièrement parler d’UX (User Experience) qui est la traduction d’expérience utilisateur en anglais.

La conception d’une bonne expérience utilisateur repose sur plusieurs disciplines : l’ergonomie, la psychologie, la sociologie et le design.

  • L’ergonomie est une discipline qui étudie les interactions entre les individus et les objets. Elle vise à concevoir des systèmes (dans le cas d’un SIRH) qui soient faciles à utiliser et agréables à utiliser.
  • La psychologie permet de mieux comprendre comment les individus perçoivent, apprennent et se souviennent des informations.
  • La sociologie (discipline qui étudie les relations sociales) permet de mieux comprendre comment les individus interagissent entre eux et comment ces interactions influencent leurs comportements.
  • Le design est une discipline qui étudie la forme, la couleur, la texture, etc., des objets. Il vise à concevoir des systèmes qui soient esthétiquement plaisants et fonctionnels.

L’expérience utilisateur inclut tous les aspects de l’interaction entre l’utilisateur et le produit, du premier contact à la fin de l’utilisation.

Quels facteurs influencent l’expérience utilisateur ?

Le terme d’expérience utilisateur est souvent mal compris : il est couramment confondu avec l’utilisabilité qui met l’accent sur la facilité d’utilisation. Une bonne UX proposera évidemment une bonne utilisabilité mais il y a 6 autres facteurs qui l’influencent.

  • Utile: le SIRH que vous allez mettre en place doit être utile en répondant aux besoins de vos collaborateurs (actuels et futurs)
  • Utilisable Le logiciel qui offre une bonne expérience utilisateur doit évidemment être facile à utiliser et conçu d’une manière qui est familière à l’utilisateur et donc simple à comprendre. L’objectif est que la courbe d’apprentissage soit courte et sans difficultés majeurs.
  • Attractif: En tant que collaborateur de l’entreprise, qu’est ce que je gagne à utiliser ce logiciel de gestion RH ? Gain de temps, rapidité de validation, l’intégralité de mon dossier et son suivi au même endroit etc…
  • Trouvable: Le temps est précieux et tout ce qui est difficile à trouver sera tout simplement ignoré. Il faut donc que les informations soient facilement accessibles.
  • Accessiblepour les personnes souffrant de handicap. Ne misez pas tout sur les couleurs par exemple, certaines personnes ne les voient pas ou différemment.
  • Crédible: Inspirer confiance demande du travail ! Dans le cadre des missions RH, vous traitez des données personnelles (parfois sensibles). Il faut donc que la sécurité soit très élevée.
  • De valeur: Enfin, et c’est probablement le plus important à retenir : un SIRH doit montrer ou créer de la valeur pour ses utilisateurs en mettant en évidence les bénéfices. Par exemple la simplicité et la rapidité pour faire une demande de formation ou pour intégrer des notes de frais ou des demandes de congés.

L’Expérience utilisateur pour un SIRH

Dans le cadre de la mise en place d’un SIRH, l’UX est présente tout au long du process ; de l’avant-vente au déploiement final

Etape 1 : La réponse à l’appel d’offres pour un SIRH

Comme pour beaucoup de logiciels informatiques, dans le cadre du déploiement d’un SIRH, un appel d’offres est souvent prévu afin d’obtenir une vue d’ensemble des différentes solutions disponibles sur le marché.

Cette phase est cruciale et c’est d’ailleurs à ce moment-là que commence l’expérience utilisateur. En effet, lors de la soutenance, l’équipe projet, côté client, est souvent composée de futurs utilisateurs de l’outil : des collaborateurs de l’équipe RH, des informaticiens… qui seront probablement amenés – en fonction des modules choisis – à utiliser l’outil in fine.

Par exemple, si l’entreprise souhaite intégrer une application de GTA (gestion du temps et Activités), tous les collaborateurs – y compris les membres de l’équipe projet – seront amenés à l’utiliser pour poser leurs congés.

Leur première impression est donc essentielle.

Cette première impression est liée à plusieurs facteurs : la clarté des explications et les tarifs appliqués bien sûr, mais aussi à la démonstration de la ou des applications qui font l’objet de l’appel d’offres.

Etape 2 : La phase de contractualisation

Cette phase est souvent traitée en direct par le service achats et le service juridique qui eux aussi seront certainement des utilisateurs finaux.

La négociation est toujours une phase délicate et peut laisser plus ou moins de traces. Ce qui peut avoir un impact dans l’utilisation de la solution au quotidien. Le commercial qui vous fait la présentation doit être clair et pédagogue. Il connait son logiciel SIRH par cœur mais ce n’est pas votre cas. Il faut donc qu’il prenne le temps d’expliquer voire de réexpliquer si besoin certains aspects des applications du SIRH.

Si le commercial ne répond pas aux attentes de l’équipe projet mais que la solution est tout de même choisie par l’entreprise, cette mauvaise expérience commerciale peut engendrer des réticences voire un refus d’adoption…

Etape 3 : La phase de BUILD de la solution

Après la signature du contrat, vient la partie technique et la mise en place de la solution : de la conceptualisation à sa validation en recette et son intégration dans le SI existant.

Durant cette phase, tous les acteurs du projet vont se confronter et travailler ensemble, client et partenaire.

Le suivi et la gestion de projet de la part de l’éditeur seront évidemment un des facteurs clé de la réussite ainsi que l’implication de l’équipe projet côté client. Pour ce faire, les expertises de chacun (techniques, fonctionnelles, projet, écoute) et une bonne communication seront nécessaires pour continuer à forger les bases solides de cette expérience utilisateur.

Etape 4 : La phase de RUN : L’ouverture de la solution aux utilisateurs finaux

Cette ouverture consacre tout le travail de l’équipe projet et la confrontation entre la solution conceptualisée, testée, validée et les utilisateurs finaux. C’est une sorte de baptême du feu. Cette première impression doit être préparée (conduite du changement en amont et en aval) et accompagnée au plus proche par les métiers sur le terrain.

Le partenaire éditeur doit également être engagé et prêt à apporter son soutien durant le démarrage et bien entendu tout au long de la vie de la solution.

  • La première chose qui se verra sera la « vitrine » : est-elle belle ? Le travail sur l’ergonomie et le design va prendre tout son sens.
  • Il y a ensuite l’aspect technique : est-ce que les informations transmises sont bien reçues et perçues (c’est le b-a-ba évidemment mais c’est essentiel) ?
  • La fluidité dans les processus digitalisés est-elle à la hauteur ?
  • L’importance de la mise en place des KPIs : le gain de temps est-il avéré ? L’utilisation du SIRH apporte-t-elle vraiment une aide dans les tâches à réaliser par les métiers ou utilisateurs finaux ? Traitent-ils d’avantage de sujets qu’auparavant ? Les processus RH ont-ils été améliorés ?
  • La marque employeur (qui est mesurable) en perçoit-elle les fruits ? De même pour la QVTC (Qualité de Vie et Conditions de Travail)

Quels impacts d’une bonne expérience utilisateur pour un SIRH ?

Au final, proposer une bonne expérience utilisateur pour un SIRH présente de nombreux avantages :

  • Vous vous distinguez de vos concurrents. Dans le cadre de la mise en place d’un module « Recrutement », l’expérience que vous allez faire vivre à vos futurs employés peut faire la différence vis-à-vis de vos concurrents.
  • Vous améliorez votre marque employeur. En interne, proposer des process de mobilité fluides et adaptés vous permettra de fidéliser vos collaborateurs.
  • Vous automatisez des tâches sans valeurs ajoutées. Fini les double ou triple saisies, toutes les données personnelles de vos collaborateurs se situent dans un seul et même logiciel de Ressources Humaines.
  • Vous fidélisez plus efficacement vos collaborateurs. L’application Talent Management notamment, vous permettra d’avoir un suivi RH plus efficace.
  • Vous obtenez un retour sur investissement (ROI) élevé.

 

Comme vous avez pu le voir dans cet article, l’expérience utilisateur ne se limite pas qu’au seul critère esthétique ou à la facilité d’utilisation. En plaçant l’utilisateur au centre de toutes vos actions alors l’expérience sera une réussite.

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