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Comment améliorer l’expérience collaborateurs ? Nos bonnes pratiques !

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Les enjeux de l’expérience collaborateur.

Selon une enquête réalisée en février 2021 par l’ANDRH, intitulée Construisons demain ensemble, l’une des premières priorités des DRH français, pour ce second semestre 2021, est l’amélioration de la qualité de vie au travail de leurs collaborateurs.

Pour ce faire, les décideurs RH disposent d’un large éventail d’outils et parmi eux un outil se détache de plus en plus, il s’agit de l’expérience collaborateur.

Mais en quoi consiste réellement l’expérience collaborateur ? Est-il possible d’influer sur cette expérience ? Découvrez les dessous de l’expérience collaborateur !

Qu’est-ce que la notion d’expérience collaborateur, définition !

Au contraire de sa cousine, l’expérience client, la notion même d’expérience collaborateur n’a été synthétisée en France que récemment. Et plus exactement en 2017, grâce à l’ouvrage de Mme SAMAMA Corinne : « L’expérience Collaborateur : Faites de vos employés les 1ers fans de l’entreprise ! ».

Le principe de l’expérience collaborateur est de prendre en considération l’ensemble des étapes de vie, d’expériences et d’interactions du salarié au sein de l’entreprise (de son embauche à son départ en passant par son intégration et son quotidien), puis de les analyser afin de les améliorer autant que faire ce peu.

Ainsi, selon IBM Institute for Business Value, l’expérience collaborateur reposerait sur trois piliers distincts, qui sont les suivants :

  • Les aspects physiques du travail : cet aspect va se centrer plus particulièrement sur la dimension matérielle du travail ; tel que l’ergonomie du poste de travail, la qualité et l’état du matériel mis à disposition, l’environnement général du lieu de travail et des lieux de repos, etc.
  • Les aspects sociaux du travail : nous parlons ici de l’ambiance générale du cadre du travail qui touche aussi bien les relations interpersonnelles, que les relations avec la hiérarchie et les méthodes de management pratiquées.
  • Les aspects organisationnels du travail : il s’agit là de la politique RH et générale de l’entreprise, de sa culture. Quelles organisations du travail sont privilégiées ? Le télétravail est-il accessible ? Les évolutions de carrière sont-elles possibles au sein de l’entreprise ? Du groupe ? Comment le salarié perçoit-il son emploi ? En a-t-il une bonne image ?…

Si sur le papier l’expérience collaborateur semble simple à comprendre et à mettre en pratique, qu’en est-il réellement ? Est-il aussi facile de la mesurer ?

Peut-on mesurer l’expérience collaborateur ?

Avant même de chercher à améliorer l’expérience collaborateur de ses salariés, encore faut-il être en capacité de la mesurer. La question qui se pose est : « comment mesurer un ressenti, une impression ? » Peut-on se fier aux dires de ses collaborateurs ? Est-il possible que des facteurs externes au travail viennent influencer leurs réponses ?

Autant de questions que les dirigeants RH se posent au moment de lancer une enquête de satisfaction auprès des collaborateurs. Et pourtant, ces enquêtes sont indispensables à la mesure de l’expérience collaborateur, mais elles ne doivent pas être le seul outil de mesure et surtout elles doivent être construites minutieusement pour répondre aux problématiques de l’entreprise.

Au travers de l’enquête de satisfaction, annuelle ou semestrielle (en fonction de vos ressources), il vous faudra mesurer l’expérience et la satisfaction de vos collaborateurs selon les trois aspects de l’expérience collaborateur que nous avons identifié plus haut. Répartissez vos questions entre des questions fermées (qui appellent une ou deux réponses déterminées à l’avance) et des questions ouvertes (où les collaborateurs pourront exprimer leur ressenti). À la fin, n’oubliez pas d’insérer la question qui sera votre baromètre de l’expérience collaborateur, à savoir : « sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise ? »

Toutefois, ces enquêtes ne peuvent suffire à mesurer l’expérience collaborateur. Il est recommandé de mesurer l’expérience collaborateur tout au long de l’année via diverses actions, telles que : l’instauration d’un rapport d’étonnement lors de l’intégration de nouveaux collaborateurs, la systématisation des demandes de feed-back lors du déploiement de nouveaux outils ou procédures ou encore, l’instauration d’une météo de l’humeur via vos ERP qui permettra à vos salariés de formuler, de matérialiser, leur humeur et les raisons de celle-ci, etc.

Pourquoi investir dans l’amélioration de l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur est un travail de longue haleine qui demande du temps et un investissement permanent des équipes. De ce fait, il est légitime de se demander si le jeu en vaut réellement la chandelle.

Pour vous permettre d’en juger par vous-même, voici les principaux avantages de la mise en place de l’expérience collaborateur du point de vue des entreprises.

Tout d’abord, l’expérience collaborateur permet aux entreprises d’améliorer leur image de marque employeur et ainsi, d’attirer plus facilement à elle les talents tout en diminuant sensiblement leurs coûts de recrutement, et ce grâce à la communication favorable qui sera faite par leurs propres collaborateurs. En effet, qui n’a pas entendu parler des avantages offerts aux salariés de Google, Facebook, etc. Aujourd’hui ces entreprises n’ont aucunes difficultés à recruter les meilleurs profils du marché puisque généralement ce sont eux qui viennent à elles.

Par la suite, la pratique d’une politique d’expérience collaborateur permettra à l’entreprise d’assurer la fidélisation de ses talents, mais aussi de l’ensemble de son personnel. Car si attirer en son sein les talents est une excellente chose, être en mesure de les conserver, c’est mieux ! Miser sur l’amélioration de l’expérience collaborateur aura pour répercussion d’accroître le sentiment d’appartenance. Ainsi, les collaborateurs seront plus enclins à poursuivre leur carrière au sein de l’entreprise, par là même l’absentéisme aura tendance à diminuer et leur implication dans le travail sera, elle aussi, renforcée.

Pour finir, l’expérience collaborateur est un excellent outil pour renforcer la motivation des salariés et par conséquent augmenter leur productivité. En plus de cette motivation, l’expérience collaborateur est généralement une source de progrès au sein de l’entreprise que cela soit un progrès technique ou organisationnel qui à son tour permettra aux salariés d’accroître leur productivité et donc la rentabilité de cette dernière.

Ces différents avantages de l’expérience collaborateur ont notamment été confirmés en 2018 par une étude américaine menée par accenture stratégie qui a fait ressortir que les entreprises investissant dans l’expérience collaborateur surpassent de 122% leurs concurrents au sein de l’indice boursier S&P 500, mais aussi qu’une entreprise dans laquelle les salariés se sentent engagés est 21% plus retables que les autres.

Comment améliorer l’expérience collaborateurs ? Nos bonnes pratiques !

Le plus difficile dans l’expérience collaborateur, c’est que cette dernière concerne chaque volet, chaque aspect de la vie d’un salarié au sein de l’entreprise. Ce qui vous conduira inévitablement à l’intégrer dans l’ensemble de vos processus, à savoir : au moment du recrutement, lors de l’intégration, au cours de la carrière du salarié au sein de l’entreprise, mais également au moment de son départ. À chacune de ces étapes, l’expérience collaborateur aura son importance ainsi qu’un impact sur le salarié, mais aussi sur l’entreprise.

S’il est vrai que chaque entreprise aura ses particularités, du fait de sa culture d’entreprise et de son histoire, il existe tout de même des outils communs qui vous permettront d’assurer le bon fonctionnement de votre expérience collaborateur.

Pour commencer, concentrez-vous sur l’expérience candidat au moment de vos recrutements. Lors de cette étape, veiller à ce que votre besoin de recrutement soit clairement défini afin d’éviter les candidatures inutiles qui ne vous permettront pas d’adresser une réponse à chacun. Intégrer également vos collaborateurs à ce processus en instaurant par exemple la possibilité du parrainage, qui aura l’avantage d’impliquer plus favorablement le candidat tout en permettant aux collaborateurs déjà en place de se sentir utiles et valorisés.

Une fois le recrutement réalisé, vient l’étape de l’intégration. Lors de ces premiers jours, il est impératif pour l’entreprise d’envoyer une image positive auprès de ce nouveau collaborateur. Misez donc sur l’onboarding pour améliorer cette expérience collaborateur. Que cela soit par le biais d’évènements de bienvenue, de la mise en place des « buddys » (salariés qui accompagnent les nouveaux collaborateurs et répondent à leurs questions sur la vie de l’entreprise), d’un rapport d’étonnement, etc., assurez-vous que le collaborateur ne se sente pas abandonné lors de ces premiers jours et démontrez-lui que son avis compte déjà.

Par la suite, vient l’étape la plus longue et parfois la plus complexe à mettre en place : l’expérience collaborateur tout au long de la carrière. S’il est impossible d’assurer un bien-être permanent et total à ses collaborateurs, il est toutefois possible de le favoriser via :

  • Le travail sur l’ergonomie des espaces de travail : matériel de bureau, végétalisation des espaces communs, possibilité de personnaliser son bureau, …
  • La création et la promotion de la culture d’entreprise. Pour ce faire, l’employeur peut créer des espaces de détente où les salariés pourront se retrouver durant leurs pauses, mais aussi se restaurer ; organiser des évènements hors cadre de travail pour renforcer la cohésion des équipes, mettre en place une conciergerie d’entreprise, …
  • L’intégration des équipes dans les prises de décision et dans le management au quotidien : organisation de consultation avant certaines prises de décision, la mise en place de feed-back réguliers et communication des actions qui en découleront, etc.
  • L’amélioration continue des pratiques et notamment par la mise en place de logiciels SIRH qui faciliteront et fiabiliseront les process et procédures.
  • La pratique de la communication positive. Capitalisez et communiquez sur les réussites de vos collaborateurs plutôt que de diffuser à tous les échecs et mauvais comportements.

Pour beaucoup, l’expérience collaborateur s’arrête là puisque le départ du salarié sonne la fin de sa relation avec l’entreprise, mais cela n’est pas tout à fait vrai. Car lorsqu’un salarié quitte une entreprise, que cela soit son choix ou une décision de l’entreprise, ce dernier aura toujours un rôle à jouer dans la définition et la diffusion de l’image de l’entreprise.

C’est pourquoi intégrer une procédure d’offboarding est tout aussi important que celle de l’onboarding, et ce, à deux niveaux. Le premier afin que le salarié conserve, malgré tout, une bonne image de l’entreprise et qu’il contribue à la diffuser auprès des personnes extérieures et ainsi ne pas détériorer son image de marque employeur. Et le second, parce qu’il n’est pas impossible de réintégrer un jour ou l’autre ce collaborateur (ce talent) qui vous quitte au sein de l’entreprise.