Ne jetons pas le chatbot avec l’eau du bain !

Une des dernières « innovations RH » serait-elle le chatbot ? Chat : pour discuter ; bot : pour robot. Ceci peut sans doute en faire rêver quelques uns, les commanditaires, mais probablement pas totalement le plus grand nombre, les « bénéficiaires ». Toutefois, bien que méfiants à l’égard des modes, ne jetons pas le chatbot avec l’eau du bain.

De quoi parle-t-on ?

Le chatbot est un logiciel auquel des questions peuvent être posées et qui y apporte des réponses. Cet échange peut être réalisé verbalement ou par écrit. Ces robots intègrent de plus en plus de données propres à l’entreprise et à son contexte, à l’environnement légal et conventionnel, et ils capitalisent sur les historiques de ces questions/réponses. Lorsque des praticiens de la Fonction RH indiquent des utilisations possibles des chatbots, ils évoquent en premiers lieux des questions sur les congés, les JRTT, certains domaines de la convention collective, les activités sociales et culturelles du comité d’entreprise… Des liens sont ensuite possibles pour que des actions soient entreprises dans la foulée : une réponse sur un solde prévisionnel de JRTT peut engendrer une demande de prise, laquelle est alors transmise au responsable, lequel la valide ou pas, le demandeur en est informé, etc.

Les limites actuelles

Même si cela évoluera probablement vite, les sujets traités sont encore assez limités. Par ailleurs, la dimension « conversationnelle » des chatbots relève pour l’heure davantage d’une promesse marketing que d’une réalité. Une conversation entre êtres humains va au-delà des mots ; ce n’est pas le cas aujourd’hui entre un être humain et un robot. Et reste que l’innovation est avant tout technologique ; elle n’est en rien une « innovation RH ».

Pourquoi s’y intéresser ?

Des progrès techniques vont continuer de fluidifier et surtout fiabiliser ce processus de questions/réponses. Des gains de productivité pourront par conséquent être obtenus par les commanditaires, grâce à ces outils.

Dans le domaine de l’esquisse et de la conduite de leur propre parcours professionnel, les « bénéficiaires » pourraient aussi y trouver de réels avantages. L’outil, avec ou sans avatar dont la voix est plus ou moins sexuée, pourrait en effet permettre, en toute confidentialité, de réfléchir à un parcours à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise. Le « bénéficiaire » serait alors le véritable sujet de cette réflexion préalable, nourrie de manière pertinente des tris d’hypothèses et de suggestions d’évolutions produites par la machine. Il pourrait, ensuite et de sa propre initiative, prendre contact avec un responsable RH, et sur la base de tout ou partie de ce travail préalable, converser avec lui et entrecroiser des idées.

Rendue possible par un « chatbot », ce serait dans une possibilité d’inversion des rôles que résiderait la véritable « innovation RH » : l’employabilité d’un collaborateur est prise en mains par le collaborateur lui-même. Cela implique que la Fonction RH en accepte l’augure et l’encourage. Mais n’est-ce pas précisément ce qu’attendent d’elle les collaborateurs ?